Supportanfragen gehören zum täglich Brot, wenn man Waren, Dienstleistungen und Produkte im Internet anbietet. Für die effektive Bearbeitung lohnt sich ein FAQ-System. Hier können oft gestellte Fragen allgemein beantwortet werden.
Die Idee, der Kunde kann sich hier selbst auf die Suche nach einer Antwort begeben. Oft ist die richtige Antwort dabei und er muss nicht mehr den Support bemĂĽhen.
Lesen Kunden die FAQ?
Grundsätzlich ja! Es gibt zwar die Annahme, dass niemand die Anleitung liest oder sich die MĂĽhe gibt, selbst nach einer Lösung zu suchen. Aber: man bekommt es nur nicht mit. Findet ein Kunde hier die passende Antwort, ist er zufrieden, wird es aber nicht mitteilen. Niemand schreibt eine E-Mail an den Support: “Hey ich habe die Antwort bereits auf eurer Webseite gefunden, toll! Macht weiter so.”. Unsere FAQ-Seiten haben täglich Zugriffe von Anwendern, welche selbst nach einer Lösung suchen und diese oft auch finden. Viele haben keine Lust eine Anfrage in ein Kontaktformular zu tippen und auf eine Antwort zu hoffen.
Das Gegenteil gibt es auch, die Kunden, welche direkt den Support bemühen. Auch hier hilft ein FAQ-System weiter. Für die Beantwortung kann auf den passenden Artikel in den FAQ verwiesen werden. Sehr viele unserer Anfragen beantworten wir auf diese Weise. Dies spart Zeit, lässt Raum für die Anfragen, welche speziell sind und eine individuelle Antwort erfordern.
Wie erstelle ich FAQ?
FAQ-Seiten sollten idealerweise direkt im Internet verfĂĽgbar sein. Unsere Software DA-HelpCreator kann Ihnen bei der Erstellung der FAQ-Seiten helfen. Sie erstellen die Artikel, wahlweise im HTML- oder Markdown-Editor und laden diese mit Knopfdruck auf den Webspace.
Bekommen wir eine Anfrage zu unserer Software, prüfen wir zunächst, ob es bereits einen Artikel in unseren FAQ gibt. Falls nicht, dann prüfen wir, ob es sinnvoll ist, hier einen allgemein gültigen Artikel zu verfassen. Oft ist dies der Fall. Dann beantworten wir die Frage nicht direkt via E-Mail, sondern mit einem neuen FAQ-Artikel. Dies ist etwas mehr Aufwand. Der Artikel sollte die Frage möglichst umfassend und breit beantworten. Screenshots werden erstellt und manchmal erstellen wir auch ein Video bei komplexen Sachverhalten.
Das ist etwas mehr Aufwand als eine einfache Antwort, aber spätestens bei der zweiten Anfrage hat es sich gelohnt. Mit einem Klick erfolgt dann der Upload auf den Webspace, welcher die FAQ online aktualisiert.
Die gleichen FAQ lassen sich auch als Windows-Hilfe-Datei exportieren, so dass diese dem Produkt digital beigelegt werden können. Änderungen an Supportartikeln lassen sich ebenfalls schnell durchführen.
Mein Tipp: fangen Sie einfach mit dem ersten Artikel an. Eine FAQ, bzw. Supportdatenbank mit nur einem Artikel wirkt vielleicht seltsam, aber mit der Zeit entsteht eine umfangreiche Dokumentation.
Neugierig?
Haben wir Sie neugierig gemacht? Dann testen Sie doch unsere Software DA-HelpCreator. Erstellen Sie FAQ-System im HTML- oder CHM-Format. Es werden keine serverseitigen Scripte benötigt, so dass Sie sich keine Sorgen um Sicherheitslücken oder Updates machen müssen.
